行业动态
1 “96333”电梯安全信息化监管系统应用情况
近20年来，我国电梯数量持续迅猛增长，但由于电梯老龄化、维保难到位、使用不规范以及异常停电等主观和客观原因，导致电梯困人情况屡见不鲜。据不完全统计，电梯困人率高达2‰/天，这对于老弱病残孕以及有急事、要事的乘客，如果应急处置不及时可能会因为不当自救而产生二次伤亡的风险。2021年5月3日，福州一住宅小区电梯故障导致一名13岁男孩被困，在长时间对外求救无望的情况下，盲目自救坠梯身亡；2022年4月8日，长沙10余人被困电梯2h多，由于天气炎热且被困时间长，造成被困人员出现呼吸困难、昏厥等危险情况。类似的案例每天都在发生，电梯应急处置任务日趋繁重，如果不采取有效措施抑制势态的恶化，民众乘梯的安全风险将越来越大。
传统的电梯应急处置方式通过乘客触发电梯自身的报警按钮通知使用单位值班人员，再由值班人员通知维保人员前来救援，但使用单位值班人员无法确保24h值守，而且缺乏专业和高效的应急处置能力，这种模式已不能满足当前的电梯应急处置需求。
“96333”电梯安全信息化监管系统(简称“96333”系统，不同地市号码有所差异)是以城市电梯应急处置任务为核心，以公共救援热线“96333”为纽带，安排调度人员24h值守，统一指挥调动电梯维保救援力量，建立起的由一级响应为主、二级响应为辅、三级响应为保障的三级响应救援平台。当电梯发生困人险情后，被困乘客使用手机拨打“96333”公共救援热线，热线接通后向调度人员报出电梯轿厢内张贴的唯一编码，调度人员依据该编码定位出困人电梯的准确位置。调度人员首先启动一级响应，通知电梯维保人员和电梯使用管理员实施救援，若通知成功则完成一级救援；若通知不成功，“96333”系统将转入二级响应，再由调度人员通知政府指定的网格化维保人员前往救援；若一、二级响应均不成功时，“96333”系统启动三级响应，再由调度人员通知119/110实施救援，直至被困乘客被成功解救。
“96333”系统的成功应用在一定程度上提升了城市电梯应急处置能力和水平，但是随着在多个城市规模化应用的深入，“96333”系统逐渐暴露出一些问题和短板，具体如下。
(1)手机报警约束。“96333”系统需要被困乘客携带手机进行报警，但对老人、小孩等没有或未带手机的人群而言，电梯困人报警问题难以解决。
(2)手机信号约束。“96333”系统需要电梯内有比较稳定的通信信号才能利用手机对外报警，但是在一些无法被通信信号全覆盖的新建、老旧住宅小区，电梯困人报警问题难以解决。
(3)报出编码约束。“96333”系统需要被困乘客能准确报出电梯唯一编码，但这对于在停电情况下、视力不好或紧张情绪失控的被困乘客而言有一定困难，增加了电梯困人报警的难度。
(4)值守人力有限。“96333”系统值守调度人员有限且处理困人报警信息需要层层转接通知，这对于大面积停电引发的突发群体性电梯困人事件，尤其是如果类似事件发生在上下班人流量高峰期间，“96333”系统并发处理的能力和效率明显不足，往往会导致乘客因被困时间过长而产生负面效应。
(5)安抚确认滞后。“96333”系统需要调度人员在联系上救援人员后，再返回联系被困乘客的手机进行安抚和确认救援，以避免乘客二次伤害。但此时，被困乘客往往正在联系其他救援渠道导致手机长时间占线。由于安抚和确认救援不及时，乘客发生次生伤害的风险加大且会增加其他救援力量的负担。
(6)无法精准救援。“96333”系统往往通过询问被困乘客也无法获知具体被困楼层和平层情况，尤其是在停电情况下。这就需要救援人员层层确认，增加了搜救排查的难度，降低了困人救援的效率。
基于上述种种问题和短板，2021年7月国家市场监管总局办公厅发布的《关于加快电梯隐患排查治理提升应急处置能力和维保工作质量的通知》(市监特设发〔2021〕53号)明确指出：“在已建立‘96333’等电话呼叫应急处置信息系统基础上，充分考虑老人、儿童的实际需求，将传统人工报警方式向智能报警方式转变；在轿厢紧急报警装置无人响应时，直接发送信息至电梯使用、维保单位以及当地应急处置平台，逐步实现电梯智慧救援；利用大数据归集探索应急处置服务平台自动应答和自助派单，不断提高本地区电梯应急处置服务能力，切实提高人民群众乘梯的获得感、幸福感、安全感。”
政府政策导向已经明确要求在“96333”系统作为电梯应急处置平台的基础上，通过科技手段赋能向智能报警和智慧救援的方向转变。电梯物联网是当前赋能电梯智慧救援唯一，也是最佳的科技手段。
2 电梯物联网发展与应用现状
2.1 电梯物联网简介
电梯物联网，顾名思义就是通过物联网技术将电梯接入网络，通过网络实现对电梯的远程监管。按物联网体系结构的3个层次，电梯物联网包括：(1)感知层，电梯端安装的智能终端、传感器以及适配的边缘感知算法等；(2)网络层，实现对感知层数据的网络传输与交互处理；(3)应用层，实现感知层数据与行业用户的交互应用。
电梯物联网自2010年开始发展至今，从监管部门(含市场监管局、特种设备检验院和第三方电梯检测/评估单位等)、维保公司、使用单位和乘客等多方的共同需求出发，已主要形成以下几个基础功能：(1)电梯状态远程监测；(2)电梯运行故障预警；(3)电梯困人应急报警；(4)大数据分析预警；等等。
通过电梯物联网基础功能与行业特定用户需求的进一步结合，即可形成对不同用户对象的软件即服务(software-as-a-service，简称SAAS)。
电梯物联网目前存在两种产品形态[1]：一种是电梯原厂主导的前装监测终端形态；另一种是第三方主导的后装监测终端形态。两种产品形态的电梯物联网基础功能差异表现如表1所示。
2.2 电梯物联网应急处置能力
基于电梯物联网困人应急报警的基础功能，通过与电梯维保公司业务挂钩形成电梯物联网应急处置能力。在本文中，笔者以更适合困人应急报警的后装监测终端形态为例，介绍电梯物联网应急处置的几个基本功能，包括：一键报警、精准定位、无人值守、安抚确认和过程追溯等。如果想了解详细功能介绍，可以参见由笔者牵头起草的安徽省地方标准DB34/T 4006-2021《电梯物联网应急处置规范》[2]。
(1)一键报警。电梯端安装的智能终端配有报警按键，在电梯物联网识别困人并能使用按键的情况下一键确认报警。即使在弱网环境和停电情况下，仍能对外报警。
(2)精准定位。电梯物联网具备自动识别电梯方位、被困楼层以及平层情况等能力，可以帮助救援人员采取高效施救策略，提升应急处置效率。
(3)无人值守。电梯物联网预置一级救援(即该电梯多个维保人员)的手机号码，在发生电梯困人时，无需人员值守转接，电梯物联网以电话和短信等方式自动通知维保人员(根据电话接听情况，电梯物联网支持自动循环拨打多个预置维保人员的手机号码)进行救援。即使在大面积停电情况下，维保人员依然可以通过短信等并发消息渠道(电话通知可能会稍微滞后)，掌握所有困人电梯的详细情况以便优化救援策略。
(4)安抚确认。电梯物联网支持智能终端在应急处置时，一键报警循环拨打多个救援人员的手机，救援人员接听后可立即进行安抚和确认救援情况。在电梯未恢复正常的情况下，被困乘客可以多次一键报警。由于第一时间确认救援情况且接收到救援人员的安抚提示，被困乘客不会因为焦虑而且盲目自救或联系其他救援力量。
(5)过程追溯。电梯物联网支持应急处置过程节点的协同记录，通话过程自动录音或录音/录像，整个应急处置过程可追溯。
3 电梯物联网赋能“96333”系统
电梯物联网在电梯应急处置方面具有强大的无人值守转接、去中心化和并发处理等能力特点，通过电梯物联网赋能“96333”系统可显著降低漏报概率并提升电梯应急处置效率。
电梯物联网赋能“96333”系统的原理，如图1所示。“96333”系统以座席调度人员作为业务中心，乘客被困后通过手机拨打“96333”公众救援热线向调度人员进行报警，由调度人员通知救援人员，在确认救援后再由调度人员电话安抚被困乘客，并告知安排的救援情况等。如果遇到没带手机或手机拨不出去号码等情况，被困乘客可以通过电梯物联网“去中心化”的能力实现一键报警，无需人员值守转接直接联系救援人员。若经信息反馈联系成功，则救援人员直接安抚被困乘客并确认救援，同时电梯物联网将困人事件关联数据实时同步给“96333”系统；若经信息反馈联系不成功，则电梯物联网再自动拨打“96333”公众救援热线，由调度人员发起应急处置并进一步安抚确认救援情况。
通过电梯物联网赋能“96333”系统后可显著提升电梯应急处置能力，具体表现为：(1)较大程度减小使用环境对被困乘客报警的干扰，以降低电梯困人漏报率；(2)较大程度降低电梯“96333”系统对于座席人员数量、质量、成本和时间的要求；(3)较大程度提升电梯应急处置并发能力，尤其对于停电造成的大面积电梯困人；(4)较大程度加强电梯困人精准救援的能力，显著提高电梯应急处置效率。
4 结语
我国是世界上电梯保有量最大、增速最快的国家，电梯早已成为人们“出行第一步，回家最后一程”的重要垂直交通工具。电梯由于其机械和电气特性，以及老化、维保和使用不当等原因决定其不可避免地存在故障率和困人率等问题。如何保障电梯运行的安全性和可靠性，进一步减少困人率、降低故障率、提升救援效率是电梯高质量发展不可逾越的行业命题。以物联网为基础，融合人工智能、大数据和云计算等先进技术手段，帮助“96333”系统实现应急处置方式的转型升级，是实现电梯高质量发展的重要路径。